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Si no pasa en Twitter, probablemente no importa.

Por Tac Anderson

Ayer asistí a la Conferencia de Social Media del Noroeste en Mt Vernon y el último orador fue Brad Nelson de Starbucks. Lo que más me impresionó fue su pasión por este espacio y su uso de fotos de LEGO. El entusiasmo de Brad obviamente es contagioso porque cuando publiqué en Twitter que él iba a estar hablando tuve a bastantes personas pidiéndome que publicara sobre su sesión.

Lo que más me interesó a mi fue el enfoque céntrico de Starbucks con Twitter (de ahí surge el título de esta nota). Esto fue algo que descubrimos que era cierto para la mayoría de nuestros clientes. Las cosas llegan a Twitter antes que lleguen a cualquier otro lugar y si no llega a Twitter probablemente sea porque no es algo tan importante como pensas que lo es. También tuve que usar eso como título porque pasó bastante tiempo desde que la gente me gritaba por títulos engañosos en el blog. Ahí tienen, ahora griten.

Fue igualmente interesante lo excitado que estaba Brad con la geolocalización. Aunque yo he sido escéptico hasta ahora, puedo ver el porqué del entusiasmo de Brad.

Lo que siguen son mis notas (en mis palabras no las suyas, así que puede que algunos hechos sean incorrectos) de su sesión con mi comentario.

Brad Nelson @BradNelson maneja la cuenta de Twitter de Starbucks, @Starbucks, la página de Facebook, la cuenta de YouTube, MyStarbucksIdea.com y la cuenta de Flickr.

Social Media no es para vos:

  • Si no tenes un buen producto.
  • Si no pensas a largo plazo.
  • Si no tenes una cultura abierta.

Todos los medios son sociales
Todas las compañías son compañías de medios.

Starbucks: Como triunfar en Social Media.

  • Escuchá – Este fue el punto más repetido en su charla.
  • Sé humano.
  • Encontrá cosas interesantes – No siempre tienen que ser noticias o novedades pero siempre tiene que ser interesante.
  • Dale la primicia a otros compartiendo primero – Cada vez más las últimas noticias aparecen 5-10 minutos antes en Twitter que en los canales tradicionales. El se levantó a las 5:45 esta semana para tuitear las noticias sobre los ingresos a las 6:00.
  • No sobrecargues – En Twitter pueden postear 10-15 veces por día (mientras sea interesante) pero en Facebook pueden postear solo 3 o 4 veces por semana.
  • Respondé donde esté el fuego – Si el fuego está en Twitter respondé en Twitter, si es en un blog, respondé en un blog.
  • Comenzá ahora y construí, lo vas a necesitar algún día – Incluso si no hay un impulso enorme por estar en los medios sociales ahora, eventualmente lo vas a necesitar, empezá ahora.
  • No podes responder a todo pero podes leer todo – Brad no puede responder a todo pero él dispone de un día a la semana para asegurarse que él lee cada respuesta.
  • Aprendé a decir no si no es lo correcto para tu público. – Si el departamento de relaciones públicas o el de marketing te traen algo para publicar que no es interesante para tus seguidores, decí que no.

Procedimiento operativo standard para todo lanzamiento nuevo.

  • Todo lanzamiento tiene un componente de medios sociales.
  • Monitoreá las conversaciones – mantené tu oido en el suelo durante un lanzamiento, especialmente al comienzo.
  • Proveé información completa y contextual alrededor de los problemas y controversias – Dá tanta información completa como sea posible. Que nunca se vea como si estuvieras escondiendo algo.
  • Respuesta rápida – Siempre respondé rápidamente así sea solo para hacerles saber que estás escuchando.
  • Información relevante – Mantené la relevancia, no trates de cambiar el tema.

YouTube es la alcantarilla de Internet – No esperes respuestas pensadas y maduras – Ese fue mi segundo comentario favorito de la noche. El dijo que regularmente tiene que desactivar los comentarios en YouTube. Escuché experiencias muy similares en YouTube.

Sé auténtico

  • Twitpic es más poderoso que una DSLR (cámara digital de alta definición) – Las fotos granulosas de cámaras de celulares son más auténticas y mejor recibidas que las fotos profesionales brillantes.
  • Abogá por el cliente – el trabajo de un encargado de comunidad es ser un defensor del cliente dentro de la compañía.
  • Traducí a tu voz – Incluso si alguien te da algo para publicar, reescribílo en tu propia voz.
  • Agencias – Usalas para que sean tus ojos, oídos, pies e incluso el cerebro – ¡Nunca subcontrates tu voz!

Si no pasa en Twitter probablemente no es importante – Esa fue mi favorita de todas las cosas que dijo. El a menudo se entera de cosas antes que relaciones públicas por mirar Twitter. Incluso cuando piensan que sea algo que puede ser importante, si no se está hablando en Twitter, raramente se preocupen por eso.

Todo emana de Twitter, es su centro de contenido social.
En 2009 todo giraba en torno a las actualizaciones de estado
En 2010 todo gira en torno a registrarse.
Muy excitado sobre los servicios basados en localización como Foursquare.
Ellos lanzaron recientemente la insignia Barista con Foursquare (registrarse en 5 Starbucks diferentes) espera a que vengan más cosas aún.

Geolocalización es el “footstream” (opuestamente al click stream). Podes ver adonde van los clientes antes y después de un Starbucks. Abre nuevas oportunidades para cross promotions. Social shopping aún está por explotarse.

La gente espera usar los medios sociales para atención al cliente. ¿Qué es un número 0-800?

Starbucks ve al marketing como pago (publicidad), propio (web propia, email) y medios ganados (relaciones públicas y social)

Crédito de foto: icedsoul photography .:teymur madjderey

Fuente: New Comm Biz.

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